「サービス業」の特徴から視る自宅教室のレッスン・品質・経営面とは?

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自宅教室は「教育産業」か「サービス業」か?

議論の余地はたくさんあると思いますが、
以前の前田はサービス業だと思い、13年も自宅教室をしていると、今では教育産業のほうへ意識が傾いています。

事業体としてはサービス業、やっていることは教育産業、つまり両方だ、というところに落ち着いています(笑)

今回はサービス業としての自宅教室をみていきましょう。

サービス業にはサービス業の「特性」があり、
それを押さえておくことも必要です。
考える際の切り口となって大変便利ですので。

教科書的にいうと、生産と消費の「不可分性(同時性)」「無形性」
「一過性(消費したあと残らず何回も使用することができない)」
「非在庫性」などがあります。

ただし教室業においては、
「反復することで知識・スキルを身につけることができ、
何回も使用する・再現することができる」
と前田は考えますので、ここでは「一過性」は除外しておきます。

ではまず大きな特徴を見ていきます。

1.商品面(=レッスン)

商品面からサービスを見ると、
扱う商品が「役務」という「無形物」であるため
輸送や在庫はできず一般的に、規模の経済や生産性の向上が難しくなる

なんのっこちゃ??ですね(笑)

レッスンを例にすると、先生が生徒さんに指導しますね。
その際の、先生が教えている自体そのものが「サービスの生産」になります。

お好み焼を作ったり、車を作ったりテレビを作ったりと、
手に取って触れるものは形があります。

しかしレッスンにはそういう意味での「形」がありません。
結果として作品を作ったりできますが、
そのプロセスは実際に体験してみないと分からない。

先生が生産しているものを、同時に体験している(消費している)

これを生産と消費の「不可分性(同時性)」といいます。

輸送というと「出張レッスン」を思い浮かべるかもしれませんが、
現場へ向かうための時間もかかるため「生産性」もいいとはいえませんし、
先生の身体は一つなので、大量生産した在庫を売るように持ってきて
同時に複数の場所でレッスンはできません。

ここで二つの疑問が浮かぶかもしれませんね。

「大量生産、在庫を持つことができないというけど、
先生を複数雇えば?」

という疑問がまず一つ。

これは品質面から見た特徴に関わってきます。

2.品質面から見た特徴

1.の商品面ともかかわるのですが、

サービス(レッスン)を提供するのが人であるがゆえに、
人と商品が分離しにくく「人=商品」という形になります。

つまりサービスは属人的な性格が強いため、レッスンの質を一定に保ち、
誰がやっても同じという「標準化」が難しいのです。

仮にレッスンの質は同じとしても、
先生の人柄・性格、生徒さんに対する接し方、相性…etcetc

型番が同じならどれも同じという「製品」にはなりませんね。

もう一つの疑問は、「グループレッスンをすればいい」
というのも当然の発想ですね。

ここからは次の第3の側面から見た特徴にも関わってくるのです。

3.経営面の特徴

グループでたくさんの人がいれば、
それぞれに求めているレベルが違ってきます。

このレッスン内容でいいという生徒さんもいれば、
物足りないと感じてしまう生徒さんもいます。

グループレッスンでは一人一人の習得のレベル・求めている内容が違うので、
どれかに合わせるとどちらからが不満に思うといったことが生じやすい。

内容の高度さ・レベルを上げれば上げるほど、
それについてくる生徒さんは減ります。

かといってレベルを下げると、ある種の生徒さんは増えますが、
ある程度のレベル以下になれば、
きちんと学びたい生徒さんはいくら安くても来ることはありません。

つまりレッスンの品質・レベルと顧客満足のバランスです。

一定数は必ずいる、満足しきれていない方たちに、
退会させずにリピートして通ってもらうような仕組みを
あらかじめ考え作ってことが大切になります。

生徒さんが満足されないと、
リピートされない・すぐ退会されてしまうなどの問題が生じます。

これは即、売り上げが上がらないという経営上の問題となって表れますね。

先生を増やすということについても、
先生が増えればマネジメントもたいへんになりますし、
複数のどの先生に習っても、
生徒さんの顧客満足度をあるレベル以上に維持することが必要です。

他にもまだまだありますが現場で良くありがちなこと記してみました。
参考にどうぞ!

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自宅教室の先生は大きく分けて先生と経営者としての二つの面を持っています。

しかしながら「先生としての仕事(レッスンなど)」は好き・得意でも、「経営者」としての役割についてはよく知らない、苦手という先生方が多いのも事実です。

ですのでこのブログでは、経営者としての側面に光を当て、
知っておくべき必須の知識・ノウハウ・スキルについてつまびらかにしていきます。

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