効率化と顧客満足

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ちょっとした所感を述べてみたい。
お気軽にお付き合いください。

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企業側の対顧客への変化を感じる時

お付き合いのあった企業さんから、
「あ、効率を重視しだしたな」と感じると、
前田の場合、たいがい顧客満足が低下する。

営業さんを通してその企業と関わっていたのに、
つまり個人対個人のつながりとして関わっていたのに、
そこを事務的にやられるともうダメ。

開業当時、たいへんお付き合いのあった企業さんが、
担当さんの現場回りを辞めたので疎遠になってしまった。

ところがもう6、7年ぶりくらいか、営業さんを送ってきた。

方針が変わったのであろう、きちんと顧客と関わろうという姿勢を見せらると、
こちらも襟を正してお相手しますし、
「御社から、というかあなたから買いますね♪」という気にもなる。

顔の見えるお付き合い

あと、成長拡大効率中のところの顧客管理に「??」と感じる時もある。

今、利用中にもかかわらず、
「ご利用、いかがですか~~♪」という営業電話がかかってくる広告代理店。
それもなんども、地域の担当営業が変わるたびに。
「引継ぎちゃんとしといてね」と何度言ったことか。

1回2回ならしょうがないなあ、で済ませらる。
もう何といっても10年来のお付き合いだし。

が、こう何度もだと、顧客管理システム(?)が現場でうまく機能してないんだなあ、と
だいじょうぶかなあ、信用していいのかなあ、ここ。。。という気にもなる。

つまり、顧客の顔を見ていない
きちんと向き合っていない、ということだ。

会社が大きくなる場合、
効率化と顧客満足のバランスに気を付けた方がいいのかもしれない。

教室業でいえば、生徒数が増え、一人一人目の届く管理がたいへんになってきたと気であろう。
心しておかねばならぬことだ。

肝に銘じよう!

ちなみに前述の会社、某大手トレーニングジム運営会社の子会社になりましたとさ(笑)

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